«ممنون می‌شم اگه بهم امتیاز کامل بدید»؛ احتمالاً این جمله را از رانندگان تاکسی‌های اینترنتی هنگام رسیدن به مقصد شنیده‌اید. درباره امتیاز مسافر به راننده بارها صحبت شده اما می‌دانستید راننده هم به مسافر امتیاز می‌دهد؟
به گزارش دیجیاتو، «سیمین» کاربر ۳۹ سالهای که خبر نداشته راننده‌ها هم به مسافران امتیاز می‌دهند. او درباره تجربه خود به دیجیاتو می‌گوید: «چند هفته پیش تپسی گرفتم و مسیر به‌خاطر ترافیک، بیش از یک ساعت طول کشید برای همین در خودرو گفتگویی تقریباً طولانی با دوستم داشتم. برخلاف همیشه که مخالف صحبت با همسفر هستم؛ چون معتقدم راننده چه گناهی کرده که باید در طول روز، شنونده مکالمه این‌همه مسافر باشد. نزدیک به مقصد با عذرخواهی از راننده به‌شوخی گفتم لطفاً امتیازم را کم ندهید. راننده گفت اتفاقاً چند دقیقه پیش بالاترین امتیاز را دادم؛ چون از اطلاعاتی که دادید، من هم استفاده کردم. تعجب کردم، فکر نمی‌کردم راننده هم به مسافر امتیاز می‌دهد.»
روابط‌عمومی اسنپ در متنی که در اختیار دیجیاتو قرار داده، نوشته: «قرار است طبق امتیازها و مدال‌هایی که راننده‌ها به مسافران می‌دهند، مسافران از مزایایی برخوردار یا با محدودیت‌هایی مواجه شوند.» در تپسی هم سیستم امتیازدهی سفیر به مسافر «نسبتاً جدید و درحال تکمیل» است. معاونت پشتیبانی تپسی دراین‌باره به دیجیاتو می‌گوید: «اگر مسافری امتیاز پایین‌تر از ۹ داشته باشد و بیش از ۲ بار گزارش پرداخت‌نکردن کرایه داشته باشد، حساب کاربری او غیرفعال می‌شود. درحال‌حاضر هم مزایای ویژه‌ای برای مسافرانی که امتیاز بالا می‌گیرند، در نظر گرفته نشده.»
در سوی دیگر ماجرا، رانندگان تاکسی‌های اینترنتی گزارش می‌دهند برخی مسافران با سوار شدن به خودرو، درخواست‌های عجیبی می‌کنند؛ مشکل فقط بر سر این نیست که بعضی افراد در مبدأ با تأخیر حتی گاهی زیاد، حاضر می‌شوند.
«سینا» راننده ۲۲ ساله اسنپ است. او دراین‌باره به دیجیاتو می‌گوید: «مسافرهایی داشته‌ام که پس از تأخیر زیاد، با کیسه زباله سوار خودروی من شده‌اند و درخواست کرده‌اند با رسیدن به اولین سطل آشغال مکانیزه، توقف کنم.»
«محمد» راننده ۴۶ ساله دیگری که در تپسی فعال است. او هم از تجربه‌هایش با مسافران به دیجیاتو می‌گوید: «به‌وفور مسافرانی داشته‌ام که به‌محض سوار شدن سیگارشان را روشن کرده‌اند. در مواردی هم چند نفر سوار خودرو شده‌اند و هر ۳ نفر با هم سیگار و پاد استفاده کرده‌اند؛ دود همه فضای خودرو را پر کرده بود.»
روابط‌عمومی اسنپ در پاسخ به سؤال دیجیاتو درباره سیستم امتیازدهی رانندگان به مسافران، نوشته است: «قابلیت امتیازدهی به کاربران مسافر یکی از درخواست‌های مهم کاربران راننده در سالهای گذشته بوده که تیم محصول اسنپ در 2 فاز طراحی کرده است. این سرویس می‌تواند موجب افزایش حس احترام و هم‌دلی بین کاربران راننده و مسافر شود.»
طبق این گزارش، «اسنپ در فاز اول به‌دنبال آن بوده تا مسافران بتوانند نتیجه امتیازهای دریافتی از کاربران راننده را به‌شکل مدال‌هایی مانند «خوش‌رفتاری» و «وقت‌شناسی» در پروفایل خود مشاهده کنند. این مدال‌ها معیاری برای ارزیابی کیفیت ارتباط کاربران مسافر و کاربران راننده هستند و روابط کاربران را شفاف‌تر می‌کنند. در فاز دوم هم که در آینده اجرا می‌شود، قرار است استفاده از این امتیازها و مدال‌ها به ارائه مزایا یا اعمال محدودیت‌ها برای کاربران مسافر منجر شود.»
موضوع در گروه تپسی به‌شکلی متفاوت دنبال می‌شود؛ به گفته «حمید کاظمی»، معاونت پشتیبانی تپسی، «چنانچه مسافر امتیاز پایین‌تر از ۹ داشته باشد و سفیر درباره ایشان گزارش تخلف بدهد، تیم تپسی حساب کاربری ایشان را بررسی می‌کند و باتوجه‌به نوع تخلف و سوابق مسافر، درباره غیرفعال شدن حساب کاربری ایشان تصمیم‌گیری می‌شود.» کاظمی با ذکر مثالی توضیح می‌دهد: «اگر مسافری امتیاز پایین‌تر از ۹ و بیش از ۲ بار گزارش پرداخت‌نکردن کرایه داشته باشد، حساب کاربری او غیرفعال می‌شود. درحال‌حاضر مسافر هم با دریافت حداکثر امتیاز از مزایای ویژه‌ای برخوردار نمی‌شود.»
راننده‌ها از بین چه گزینه‌هایی به مسافران امتیاز می‌دهند؟ روابط‌عمومی اسنپ در پاسخ به این پرسش نوشته است: «کاربران راننده می‌توانند کاربران مسافر را براساس معیارهای مختلف ارزیابی کنند. در بخش نقاط مثبت، گزینه‌هایی مانند خوش‌برخورد بودن، حضور به‌موقع در مبدأ، رعایت اصول بهداشتی، تمیز نگه‌داشتن ماشین و رعایت قوانین اسنپ در دسترس هستند. برای نقاط منفی نیز رفتار ناخوشایند، حضور با تأخیر در مبدأ، رعایت‌نکردن اصول بهداشتی، پرداخت هزینه کمتر، سیگارکشیدن و تعداد بیشتر از ظرفیت جزو گزینه‌های انتخابی آنها قرار دارد. این معیارها، باتوجه‌به تحلیل‌های مداوم بازخورد کاربران و تیم پروداکت اسنپ، با هدف کیفیت سفرها طی زمان به‌روزرسانی می‌شوند.»
معاونت پشتیبانی تپسی نیز در پاسخ به این سؤال می‌گوید: «امتیازدهی سفیر به مسافر در بخش نکات مثبت شامل مواردی همچون برخورد محترمانه، حضور به‌موقع در مبدأ و برخورد منصفانه است. نقاط منفی هم شامل گزینه‌هایی مانند رفتار نامناسب، سیگارکشیدن در سفر، تأخیر در مبدأ، پرداخت کمتر از مبلغ سفر، آسیب‌زدن به خودرو، صحبت با تلفن همراه، ثبت مبدأ و مقصد نادرست می‌شود.»
شاید این سؤال مطرح شود که در تاکسی‌های اینترنتی مرحله بعد از امتیاز رانندگان به مسافران چیست؟ اسنپ دراین‌باره نوشته: «بازخوردهایی که تیم پشتیبانی ثبت کرده، بررسی و درصورت نیاز، اقدامات اصلاحی یا پیگیری‌های بیشتر انجام می‌شود. نتایج بررسی‌ها از طریق پیامک یا تماس تلفنی به کاربران اطلاع داده می‌شود. همچنین کاربران می‌توانند روند بررسی تیکت‌هایی را که در بخش «ارتباط با پشتیبانی» ثبت می‌کنند، در همان قسمت از اپلیکیشن اسنپ مشاهده کنند.»
سوی دیگر ماجرا، اگرچه سفیران تپسی باید امتیاز بالای ۸.۵ از ۱۰ داشته باشند تا بتوانند در ناوگان فعالیت کنند، آن‌طورکه کاظمی می‌گوید: «برای مسافر هنوز چنین حدنصابی وجود ندارد. امتیاز را در سوابق مسافر نگهداری می‌کنیم. در مواردی که گزارشی از سفیر درباره مسافر وجود داشته باشد که نیاز باشد پیگیری شود، بررسی امتیاز مسافر در کنار بررسی تخلف گزارش‌شده، ما را در نحوه برخورد با مسافر خاطی کمک می‌کند.»
با همه اینها، این امتیازدادن‌ها و ارزیابی شهروندان توسط رانندگان چه کارکردی دارد و هدف نهایی چیست؟ روابط‌عمومی اسنپ دراین‌باره توضیح داده است: «سیستم امتیازدهی با هدف ارتقای شفافیت و بهبود کیفیت سفرها مسافران را به رفتار مسئولانه و احترام به اصول سفر تشویق می‌کند. کاربران مسافر می‌توانند با رعایت اصولی مانند احترام به راننده، تمیز نگه‌داشتن خودرو، وقت‌شناسی و درصورت نیاز هماهنگی با کاربر راننده پیش از سفر برای تغییر مسیر، امتیاز بیشتری از کاربران راننده بگیرند. اسنپ با معرفی این قابلیت تلاش می‌کند در راستای بهبود مستمر تجربه هر 2 گروه کاربران گام بردارد.»
معاونت پشتیبانی تپسی هم می‌گوید: «هدف از این امتیازدهی نظارت تپسی بر ناوگان و مراقبت از کیفیت سفرهاست. به همین دلیل امتیاز فقط در سیستم ثبت و بررسی می‌شود و نمایش بیرونی ندارد.»
این ۲ مجموعه درباره افزایش میزان رضایت رانندگان و ارائه آموزش به مسافران و رانندگان برنامه‌هایی اجرا می‌کنند. اسنپ دراین‌باره اعلام کرده: «امتیازدهی دقیق و منصفانه به بهبود کیفیت سفرها و پایش ناوگان اسنپ کمک می‌کند و این مجموعه براساس بازخوردهای کاربران و تحلیل دقیق گزارش‌ها مجموعه‌ای از اقدامات آموزشی و نظارتی را برای بهبود تجربه کاربران راننده و مسافر طراحی کرده است. اسنپ از راه‌های ارتباطی خود با کاربران در شبکه‌های اجتماعی، بلاگ اسنپ، پیام‌های داخل اپلیکیشن و انتشار اخبار در رسانه‌ها برای اطلاع‌رسانی استفاده می‌کند. این اطلاع‌رسانی‌ها مرتب شامل قوانین مهم سفر، امکانات و روش‌هایی برای افزایش امنیت سفر و راه‌هایی برای بهبود تجربه سفر با اسنپ هستند.»
معاونت پشتیبانی تپسی هم دراین‌باره توضیح می‌دهد: «ما مستمر و از طریق کانال‌های مختلف اقدامات آموزشی را انجام می‌دهیم. درمورد مسافران اغلب از طریق ابزارهای داخل اپلیکیشن، ارسال پوش‌نوتیفیکیشن و پیامک، همچنین شبکه‌های اجتماعی و رسانه‌ها اقدامات آموزشی انجام می‌شود.»
به‌رغم توضیحات نمایندگان تاکسی‌های اینترنتی تپسی و اسنپ به پرسش‌ها «خسرو»، راننده ۳۵ ساله اسنپ، به دیجیاتو می‌گوید: «برخی شهروندان با سوار شدن به خودرو احساس می‌کنند راننده شخصی آنها هستیم و همه دستورات آنان را باید اطاعت کنیم، درحالی‌که باتوجه‌به قیمت سفرها، سرویس‌ها صرفاً برای رساندن مسافر از مبدأ به مقصد است نه هم‌زمان انجام کارهای مسافران حین رسیدن به مقصد.»
«الهام»، راننده ۵۲ ساله تپسی، نیز به دیجیاتو می‌گوید: «مسافرانی دارم که پیش از درخواست تاکسی از گزینه مقصدهای بعدی استفاده نمی‌کنند و انتظار دارند بین راه، مسیر عوض شود یا توقف داشته باشم تا با درخواست، هر دوی آنها به هر ۲ مقصد برسند، درحالی‌که مبلغ یک سفر با چند مقصد متفاوت است. درخواست استعمال سیگار هم تقریباً زیاد است.»
به نظر می‌رسد فرهنگ‌سازی و آموزش نه‌فقط برای رانندگان که برای شهروندان در جایگاه مسافر نیز ضروری است. دراین‌صورت، می‌توان به افزایش رضایت و میزان تجربه‌های مطلوب هر 2 کاربر در تاکسی‌های اینترنتی امیدوار شد؛ زیرا در هر جامعه‌ای، حرف اول در شهروندی خوب همین تعامل و ارتباط درست و محترمانه افراد با یکدیگر در جایگاه‌ها و نقش‌های مختلف است.
